مسح بخصوص توجهات الجمهور للرقابة على البنوك وخطوات لحماية الزبون المصرفي للعام 2018‏

نشرت الرقابة على البنوك مسحًا لنشاط الجهاز المصرفي في إسرائيل بخصوص معالجة شكاوى الجمهور للعام 2018. كما يتضمّن المسح نشاطات الرقابة لحماية الزبون المصرفي من خلال النشاط التنظيمي والإعلامي وتعزيز مجموعات سكانية خاصّة.

وتعمل الرقابة على البنوك من خلال أدوات متنوعة، وعلى رأسها، وحدة توجهات الجمهور، بهدف ضمان الخدمة العادلة والمهنيّة والجيّدة لزبائن الجهاز المصرفي. ويستطيع زبائن البنوك وشركات بطاقات الائتمان التوجّه للرقابة على البنوك لاستيضاح الشكاوى، في حال لم يتم الاستجابة لتوجهاتهم بشكل يرضيهم من قبل مندوبي توجهات الجمهور في المؤسّسات المصرفية.

تلقت وعالجت وحدة توجهات الجمهور خلال العام 2018 نحو 8400 توجّه خطي. إضافةً إلى ذلك، تمّ الرّد على أكثر من 15,000 محادثة هاتفية. 25% من المتوجهين والذين قرّرت وحدة توجهات الجمهور التوجّه بخصوصهم للبنك أو شركة بطاقات الائتمان حصلوا على مساعدة على إثر استيضاح شكاويهم.   

وفي إطار التوجهات التي عولجت في الوحدة، دفعت البنوك وشركات بطاقات الائتمان نحو 8.6 مليون شيكل، منها نحو 3.4 مليون شيكل تتعلق بتسوية شكاوى شخصية، ونحو 5.2 مليون شيكل إضافية تمّ إعادتها لمجموعات من الزبائن بملفات تمثيلية وفق توجيهات الرقابة. 

ويلاحظ في السنوات الأخيرة ارتفاعًا في كمية الشكاوى والتوجهات من قبل الجمهور للرقابة على البنوك وللجهاز المصرفي، ويدل ذلك على وعي متزايد لدى الجمهور لحقوقه في المجالات المصرفية ورغبته في تحصيل حقوقه. ويظهر المسح أنّ المواضيع المركزيّة التي تقلق الجمهور هي جودة الخدمة ووسائل الدفع والحساب الجاري.

وعملت الرقابة على البنوك في السنة الأخيرة على تعزيز تطبيق القانون في المجال الاستهلاكي، كأداة اضافيّة لضمان معالجة البنوك لتوجهات زبائنها بشكل لائق. وفي هذا الاطار، فرضت الرقابة على البنوك في العام 2018 وفي النصف الأوّل من العام 2019 ستّ عقوبات مالية على البنوك وشركات بطاقات الائتمان بقيمة نحو 4.7 مليون شيكل مقابل تجاوزات استهلاكية تمّ اكتشافها على إثر شكاوى ومعلومات من الجمهور والإعلام. وقد فرضت العقوبات في المواضيع التالية: عدم نشر تحذير عند تسويق ائتمان استهلاكي، وعدم الدفع للزبائن مقابل سحوبات لم تنجح في أجهزة البنك الآليّة وغيرها. 

ويذكر أنّ مندوبي شكاوى الجمهور في مجمل الجهاز المصرفي ردّوا خلال السنة التي شملها الاستطلاع على نحو 26,000 شكوى خطيّة من قبل الزبائن، وهذا يعد ارتفاع بنحو 19% مقابل العام 2017، والتي تمّ فيها معالجة نحو  22,000 شكوى.

وفي إطار معالجة مندوبي شكاوى الجمهور للشكاوي، قاموا بإعادة نحو 8.5 مليون شيكل للزبائن. ويعرض الاستطلاع مؤشرات مركزية بخصوص جودة معالجة الشكاوى من قبل الجهاز المصرفي، فيما يتعلق بالخمسة بنوك الكبرى. ويتناول المؤشّر الأوّل النسبة بين حصّة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي تمّت معالجتها من قبل الرقابة على البنوك وبين حصته في الجهاز، واحتل بنك مزراحي طفحوت المرتبة الأولى في هذا المؤشّر، بحيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي تمّت معالجتها من قبل الرقابة على البنوك هي الأصغر نسبةً إلى حصته في الجهاز. ويتطرّق المؤشر الثاني إلى معدّل الحالات التي عمل فيها البنك لصالح المتوجه رغم أنّ شكواه لم تكن مبرّرة، ووجد أنّ بنك لئومي هو الأفضل، كما كان عليه الحال عام 2017. وفيما يخص مؤشّر المدّة الزمنية للرد على شكاوى الجمهور فقد وجد أنّ بنك مزراحي طفحوت وبنك لئومي هما الأفضل، بحيث أنّ 98% من الشكاوى التي قدّمت لهما تمّ الرد عليها خلال 30 يومًا.    

المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "المعلومات التي تصلنا من الجمهور تتيح للرقابة تحديد ومعالجة القضايا التي تمس الجمهور الواسع وبالتالي زيادة رضى الزبائن من الجهاز المصرفي كله. عملت في السنة الأخيرة الرقابة على البنوك على تعزيز تطبيق القانون الاستهلاكي، كأداة إضافيّة لضمان معالجة البنوك لتوجهات الزبائن بشكل لائق. وفي هذا الإطار، بادرنا إلى إجراء نشاطات لتطبيق القانون أدّت إلى فرض عقوبات مالية على البنوك وشركات بطاقات الائتمان مقابل تجاوزات استهلاكية، وأدّت كذلك إلى تحديد وتصحيح تجاوزات تمس الجمهور الواسع. إلى جانب ذلك، انا أدعو الجمهور إلى التعرّف على أهم النشاطات التي أجرتها الرقابة على البنوك لحماية الزبون المصرفي، وبالأخص نشاط الرقابة لحماية المجموعات السكانية الخاصّة مثل مساعدة الزبائن من النساء المعنّفات والمواطنين كبار السن وغيرهم".