![]() |
![]() |
![]() |
مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن 15/10/2020 12:59
مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن
سنة 2019 ونظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا)
نشرت الرقابة على البنوك مسحًا حول معالجة شكاوى الجمهور من قبل الجهاز المصرفي وشركات بطاقات الائتمان في إسرائيل. ويشار إلى أنّ معالجة شكاوى الجمهور هي أداة هامّة لحل الخلافات بين البنك أو شركة بطاقات الائتمان والزبون وجسر الهوّة بين الطرفين. كما تقود هذه الشكاوى إلى تصحيح العيوب العامّة في الجهاز المصرفي وتحسينها. المراقب على البنوك، يائير أفيدان: "يعكس المسح تصور الرقابة على البنوك بشأن حماية حقوق زبائن البنوك وشركات بطاقات الائتمان ويهدف إلى زيادة وعي الجمهور بحقوقه في المجال المصرفي. كما يعكس المسح النشاط الذي ينفذ لحماية الزبائن وتطوير ثقافة تنظيميّة منصفة في الجهاز المصرفي في إسرائيل. الرقابة على البنوك تعمل وستواصل العمل على قيادة الجهاز المصرفي كجهاز منصف ومستقر ومتطوّر، وستستخدم صلاحياتها وأدواتها المتاحة لها لمساعدة الأسر والمصالح التجاريّة في هذه الفترة الصعبة. نحن نرى في هذا النشاط كجزء من رسالتنا العامة". نظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا) اكتسب موضوع معالجة شكاوى الجمهور زخمًا على إثر أزمة الكورونا التي استدعت تحديات عديدة لزبائن البنوك. البنوك وشركات بطاقات الائتمان التي تشكّل منبرًا مركزيًّا لإعطاء الائتمان وإدارة النشاط المالي للزبائن طولبت بتوفير حلول للكثير من الزبائن وخلق حلول على ضوء الواقع المتغيّر. على إثر أزمة الكورونا ازدادت شكاوى الجمهور على الجهاز المصرفي ب-26% والتي تمّ تلقيها في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك. خلال فترة الأزمة، قامت وحدة توجهات الجمهور بتفعيل منظومة طوارئ لمساعدة المتوجهين وطرح المواضيع التي تصل من الميدان لمعالجتها من خلال الاجراءات التنظيميّة، التعليمات للمؤسسّات المصرفيّة والمخطّطات بالتعاون مع المؤسّسات المصرفيّة وغيرها.
المسح يتضمّن الخطوات الاستهلاكيّة المركزيّة التي اتخذت لدعم نشاط الجهاز الاقتصادي ومساعدة الأسر والمصالح التجاريّة الصغيرة والمتوسطة. تركّزت هذه الخطوات في ثلاث مستويات عمل:
إضافةً إلى ذلك، يتضمّن المسح وصفًا لكافة الخطوات التي اتخذت وبضمنها مخطط تنظيم بطاقات السحب المباشر من الرصيد (بطاقات مدين)، إرجاء احتساب الشيكات دون رصيد وتقييد حسابات البنك، نشر مخطّطات لتأجيل دفعات القروض، إزالة المعيقات أمام الخدمات المصرفيّة عبر الانترنت والمعاملات عن بعد وغيرها. معطيات رئيسيّة من مسح عام 2019
تظهر معطيات الوحدة للعام 2019 أنّه تمّ تلقي ومعالجة نحو 7,400 شكوى وطلب للحصول على معلومات، من ضمنها 2,550 طلب لمعلومات و- 1,750 شكوى عولجت بشكل مباشر من قبل الرقابة على البنوك، نتيجة استئناف الزبون على الجواب الذي تلقاه من مندوب شكاوى الجمهور في المؤسّسة المصرفيّة.
المواضيع المركزيّة التي تشغل الجمهور والتي توجّهوا بصددها إلى الرقابة على البنوك – ما يقارب 70% من الشكاوى التي تمّ تلقّيها في الرقابة تناولت جودة الخدمة، وسائل الدفع، الحساب الجاري وتقديم الائتمان وسداده.
تظهر المعطيات التي وصلت للرقابة حول معالجة الشكاوى من قبل وحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة للعام 2019 أنّه تمّ في هذا الاطار معالجة نحو 26,000 شكوى و-10,000 طلب مختلف.
وتناول البحث ثلاثة مؤشّرات مركزيّة لتقييم جودة معالجة البنوك الخمسة الكبرى لشكاوى الجمهور، وفيما يلي البنوك التي حظيت بالمراتب الأولى في كل مؤشّر:
ويشمل المسح أيضًا أمثلة على شكاوى عولجت في وحدة توجهات الجمهور ووجد أنّها ذات مصداقيّة. وتمّ التشديد هذا العام على موضوع الإنصاف عند جباية الديون ومنع الاستغلال الاقتصادي لكبار السن واحتجاز المخصّصات والمنح. كما يشمل المسح وصفًا لحالات عملت فيها الوحدة على تصحيح عيوب عامّة لصالح مجموعة من الزبائن، سواء من خلال المطالبة باسترجاعات مالية أو إصدار تعليمات لتغيير سلوك المؤسّسات المصرفي، وكأمثلة على ذلك:
|